«Психология гостеприимного сервиса» – новая философия культуры обслуживания, которая учит особенному персональному отношению как к посетителям, так и к сотрудникам.
Многие руководители сталкиваются с проблемами в управлении командной работой и ошибками делегирования и командообразования — они вязнут в бюрократии и бухгалтерии вместо того, чтобы тесно взаимодействовать с командой.
Психология гостеприимного сервиса очень важна в любой сфере. Сейчас нет проблемы научиться готовить или обслуживать. Разрабатываются стандарты, предлагаются тренинги, в которых прописывается, что мы должны говорить и что мы должны делать.
Но никто не говорит о главном — что должно быть внутри у сотрудника, чем он должен быть наполнен, какое у него должно быть настроение, что внутри команды и персонала должно происходить, чтобы гости чувствовали их радушие и хотели сюда приходить. Про это никто не говорит. И мы как раз про это.
Психология гостеприимного сервиса начинается с отношения к сотрудникам. Сотрудник — тоже гость. У него есть свои потребности — в зарплате, работе. И самое важное, то, на чем держится наш сервис — это понимание того, что у каждого человека есть базовая потребность во внимании, в ощущении, что он важен, что он нужен, что его здесь ждут, что его ценят, когда он приходит. Лично его. И это относится и к «внешним» гостям — посетителям, и к «внутренним» гостям — персоналу.
Да, психология гостеприимного сервиса — это фокус на того, кто пришел. И здесь есть свои алгоритмы действий и правила. Но еще здесь ценно отношение человека к тому, что он делает. Для нас имеет значение, что человек реально чувствует себя на своем месте, что ему нравится это место, что он себе нравится на этом месте. Он понимает, что он может где-то ошибаться и может быстро это исправить. В первую очередь мы должны быть гостеприимны к самим себе и к команде. А гости это считывают. Это про то, как привести людей к радушию. Как научить людей давать. А давать человек может только тогда, когда сам находится в радости от себя, от работы, от своего места. Тогда он не будет формально по инструкции действовать, и каждый, кто зашел, будет желанным гостем.
Мы уделяем внимание тому, из чего мы состоим. Конечно, здесь невозможно без состояния, ощущения, которое называется «находиться в сейчас». Вот сейчас. Здесь и сейчас. Иногда надо помочь человеку найти и принять свою ценность. Конечно, мы разбираем и как с гостем говорить, и как работать с возражениями. Но все же главное — это формирование уважительного отношения к себе и к другому человеку. Этим все пронизано. И это все тоже психология гостеприимного сервиса. Это очень всеобъемлющее понятие, с которым интересно работать. И относится оно не только к сфере ресторанного бизнеса, но и к любым видам услуг.
Создание положительной атмосферы требует усилий, но это инвестиция может принести плоды. Когда сотрудники и клиенты чувствуют себя важными, это способствует успешной долгосрочной работе и развитию бизнеса.
