О Буланже – секреты успеха, взаимодействия с гостями и создания имиджа кофейни

Категории
Категории
Людмила Викторовна Леонова
  • 1 мин
  • 55

Людмила Леонова – предпринимательница, психолог и владелица сети Буланже делится своим богатым предпринимательским опытом и отвечает на самые частые вопросы о сети кофеен. 

1. Какие факторы наиболее важны для формирования положительного восприятия ресторана клиентами;

2. Что влияет на первое впечатление клиента о заведении?

3. Можно ли считать дружелюбие и профессионализм персонала ключевыми элементами успеха?

4. Важно ли учитывать возраст, социальный статус и интересы клиентов при разработке концепции заведения?

5. Как вы привлекаете иногородних/иностранных клиентов в ресторан?

6. В чём на Ваш взгляд состоят особенности привлечения целевой аудитории в ресторанном бизнесе в городе Томске?

7. Какие аспекты чаще всего обсуждают клиенты после посещения ресторана?

8. Есть ли у вас система реагирования на негативные отзывы?

9. Какую роль играют социальные сети и онлайн-обзоры в формировании имиджа ресторана?

10. Что важнее для ресторана: создание подходящего позиционирования для привлечения новой аудитории или поддержание хорошей репутации для сохранения старой?

Какие факторы наиболее важны для формирования положительного восприятия ресторана клиентами

На формирование положительного восприятия клиентом ресторана или заведения общественного питания влияет несколько факторов:

  • Теплая атмосфера гостеприимства. Это то, как человека встретят. Как ему дадут ощущение, что он важен, что его ценят.
  • Насколько вкусная кухня. Важно, чтобы это были свежеприготовленные блюда с аппетитным видом, потому что все-таки гости приходят поесть.
  • Интерьер и дизайн, которые создают впечатление. Чистота, внешний вид сотрудников.
  • Обратная связь.
Гостеприимный сервис

Эти факторы в равной степени влияют на положительное восприятие ресторана и кафе. И, конечно, лояльность, умение войти в индивидуальный контакт с гостем, чтобы он чувствовал свою ценность.

Что влияет на первое впечатление клиента о заведении?

Первое впечатление клиента, это – как его встретили, как ему предложили блюда, что заявлены в меню. Вовремя ли его обслужили. Конечно, атмосфера. Атмосфера — это совокупность и профессионализма, лояльности, дружелюбия. Мы все это подразумеваем под сервисом.

Можно ли считать дружелюбие и профессионализм персонала ключевыми элементами успеха?

Да, именно профессионализм, дружелюбие, лояльность, открытость и любовь к гостям, понимание, что мы работаем для них, являются максимально приоритетными для успеха.

Важно ли учитывать возраст, социальный статус и интересы клиентов при разработке концепции заведения?

Для меня это больше про миссию, про ценности, про культуру, которую будет нести заведение. А вот при разработке меню нам важно учитывать, понимать свою целевую аудиторию, кто будет к нам приходить.

Как вы привлекаете иногородних и иностранных клиентов в ресторан?

А это делает «сарафанное радио». Мы любим свою работу и просто каждый день делаем ее… Стараемся, чтобы мы каждый день были лучше, чем вчера. Тогда гости к нам приходят сами. Им рекомендуют наши томичи, когда к ним приезжают иностранцы или гости из других городов. Они просто ведут их в Буланже. Потому что знают, что мы верны себе, своим ценностям и гостям.

Гостеприимный сервис
Источник freepik.com

В чём на Ваш взгляд состоят особенности привлечения целевой аудитории в ресторанном бизнесе в городе Томске?

Чтобы привлечь целевую аудиторию в Томске нужно просто каждый день делать так, чтобы гость захотел вернуться. Это внутренний маркетинг, который у нас работает на протяжении 23 лет. Так встретить гостя, так его внимательно обслужить, вовремя подать, проводить, чтобы он захотел к нам вернуться. Вот и все.

Какие аспекты чаще всего обсуждают клиенты после посещения ресторана?

Гости чаще всего обсуждают  несоответствие между тем, что им пообещали и что они получили. Соответствует ли заказанное блюдо тому, что на картинке в меню? Его вкус, сервис, время подачи? Если соответствует, то мы ожидания гостя превзошли. Мы не идеальны, тоже можем совершать ошибки, по этому работаем каждый день над улучшением, система должна быть живой.

Есть ли у вас система реагирования на негативные отзывы?

Да, конечно, обязательно. Мы фиксируем все негативные отзывы, обязательно перезваниваем в течении суток, выясняем ситуацию, разбираемся. Если это наша ошибка, работает система комплиментов. Мало того, и на позитивные отзывы мы тоже реагируем.

Сервис
Источник freepik.com

Какую роль играют социальные сети и онлайн-обзоры в формировании имиджа ресторана?

Социальные сети, аккаунты влияют на наше время, потому что многие гости смотрят отзывы, смотрят статистику. Но в Томске большинство гостей верят себе и тому, где они были, что они пробовали. Даже если сегодня что-то не так, они могут нам это простить.

Что важнее для ресторана: создание подходящего позиционирования для привлечения новой аудитории или поддержание хорошей репутации для сохранения старой?

Для ресторана важны оба фактора: и привлечение новых гостей, и поддержание постоянных гостей. По другому не будет развития.